NPS (Net Promoter Score) هي أداة إدارية تقيس ولاء العملاء من خلال طرح سؤال واحد على العملاء: u201cعلى مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بهذه الشركة لصديق أو زميل؟u201d بناءً على درجاتهم، يتم تصنيف العملاء إلى ثلاث فئات: المروجين والسلبيين والمنتقدين.
تم تطوير NPS بواسطة Fred Reichheld وBain & Company وSatmetrix في عام 2003.
تم تقديمه في مقالة في مجلة هارفارد بيزنس ريفيو بعنوان u201cالرقم الوحيد الذي تحتاجه للنموu201d.
منذ إطلاقه، أصبح NPS مقياسًا مستخدمًا على نطاق واسع لقياس ولاء العملاء والتنبؤ بنمو الأعمال.
يقيس رضا العملاء بناءً على مقياس تصنيف Surveyu2019 ويطلب من العملاء تقييم رضاهم عن التجربة الأخيرة.
يقيس ولاء العملاء من خلال تقييم مستوى الجهد اللازم لإكمال مهمة ما أو حل مشكلة ما.
يقيس قدرة الشركة على الاحتفاظ بالعملاء لفترة زمنية.
استطلاع مصمم لقياس ولاء العملاء من خلال طرح سؤال واحد في عام 2014 على مقياس يتراوح من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بهذه الشركة لصديق أو زميل؟ يتم تحديد المروجين والسلبيين والمنتقدين بناءً على درجاتهم.
أداة تسمح للشركات بجمع وتحليل التعليقات الواردة من عملائها في الوقت الفعلي.
يتم استخدام NPS في المقام الأول لقياس ولاء العملاء والتنبؤ بنمو الأعمال.
لحساب NPS، اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.
تختلف درجة NPS الجيدة حسب الصناعة، ولكن بشكل عام تعتبر الدرجة الأعلى من 50 ممتازة.
تتضمن بعض أفضل الممارسات لتنفيذ NPS توصيل السؤال بوضوح إلى المستجيبين، ومتابعة المنتقدين لحل مشكلاتهم، وتتبع وتحليل درجات NPS بانتظام.
تتضمن بعض القيود المفروضة على NPS بساطتها، وتركيزها على تعزيز التجارب السلبية بدلاً من منعها، والافتقار إلى السياق الذي توفره درجة واحدة.